"Fool me once, shame on you; fool me twice, shame on me" è un modo di dire molto efficace: spiega che bisogna imparare dagli errori e non permettere a nessuno di abusare della fiducia due volte.
Dopotutto la relazione con un cliente è basata sulla fiducia costruita sulle promesse fatte: non mantenere una promessa fondamentale significa automaticamente guadagnare un posto d’onore nel dimenticatoio.
Se invece è una promessa meno importante a non essere mantenuta, per quanto resti sconsigliato farlo, la conseguenza non sarà immediatamente decisiva. Ad ogni modo la somma di piccole promesse non mantenute porterà a corrodere la relazione fino ad un inevitabile punto di non ritorno, che compremetterà definitivamente il rapporto con il cliente, e di conseguenza lederà il brand.
Chi mai vorrebbe avere rapporti con qualcuno che mantiene le promesse?
La risposta è logica. Un cliente deluso due volte non perderà tempo con un nuovo reclamo, ma si allontanerà automaticamente, dirigendosi progressivamente verso i tuoi concorrenti.
Attenzione quindi a ciò che comunichi nella promozione: assicurati non solo che sia reale, ma che venga anche pienamente recepito dallo staff, che ha il compito di veicolare le promesse e trasformarle in esperienza.
(vedi anche Una promessa è una promessa)
Dopotutto la relazione con un cliente è basata sulla fiducia costruita sulle promesse fatte: non mantenere una promessa fondamentale significa automaticamente guadagnare un posto d’onore nel dimenticatoio.
Se invece è una promessa meno importante a non essere mantenuta, per quanto resti sconsigliato farlo, la conseguenza non sarà immediatamente decisiva. Ad ogni modo la somma di piccole promesse non mantenute porterà a corrodere la relazione fino ad un inevitabile punto di non ritorno, che compremetterà definitivamente il rapporto con il cliente, e di conseguenza lederà il brand.
Chi mai vorrebbe avere rapporti con qualcuno che mantiene le promesse?
La risposta è logica. Un cliente deluso due volte non perderà tempo con un nuovo reclamo, ma si allontanerà automaticamente, dirigendosi progressivamente verso i tuoi concorrenti.
Attenzione quindi a ciò che comunichi nella promozione: assicurati non solo che sia reale, ma che venga anche pienamente recepito dallo staff, che ha il compito di veicolare le promesse e trasformarle in esperienza.
(vedi anche Una promessa è una promessa)