Il servizio non è standardizzabile
All’interno di un hotel il servizio deriva da un’interpretazione assolutamente soggettiva perciò non è pensabile che sia standardizzabile. Questo non significa che non debbano esistere gli standard di servizio, ma piuttosto che il servizio necessita di una grande capacità di comprendere l’Ospite, le sue esigenze, il suo modo di comunicare ed i suoi desideri inespressi.
Questa è la ragione per cui procedure e sorrisi stereotipati, frasi recitate meccanicamente, tecniche di comunicazione standardizzate e schemi precostituiti spesso all’atto pratico falliscono; e oltre a non essere efficaci, creano confusione, frustrazione e stress nel personale di contatto che tende a demotivarsi e conseguente dare un servizio scadente, con il risultato che logorerà l’immagine e quindi il valore del brand.
Il Personale è il fattore decisivo
Per creare una reputazione elevata è fondamentale coinvolgere il personale al completo e renderlo vero protagonista del processo.
Ogni membro dello staff va fatto crescere fino a conseguire l’eccellenza nel servizio e portato ad una consapevolezza e motivazione che lo renda sicuro di agire al meglio in ogni situazione, soprattutto in quelle impreviste che in un hotel sono all’ordine del giorno.
Persone che hanno l’orgoglio di appartenere ad un’organizzazione saranno orientate ad erogare un servizio che consoliderà l’immagine esterna.
Un motto che si distingue
Il motto della catena internazionale Ritz-Carlton (che conta 75 proprietà in 24 paesi del mondo) recita “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentleman”: lo troviamo di grande ispirazione.
All’interno di un hotel il servizio deriva da un’interpretazione assolutamente soggettiva perciò non è pensabile che sia standardizzabile. Questo non significa che non debbano esistere gli standard di servizio, ma piuttosto che il servizio necessita di una grande capacità di comprendere l’Ospite, le sue esigenze, il suo modo di comunicare ed i suoi desideri inespressi.
Questa è la ragione per cui procedure e sorrisi stereotipati, frasi recitate meccanicamente, tecniche di comunicazione standardizzate e schemi precostituiti spesso all’atto pratico falliscono; e oltre a non essere efficaci, creano confusione, frustrazione e stress nel personale di contatto che tende a demotivarsi e conseguente dare un servizio scadente, con il risultato che logorerà l’immagine e quindi il valore del brand.
Il Personale è il fattore decisivo
Per creare una reputazione elevata è fondamentale coinvolgere il personale al completo e renderlo vero protagonista del processo.
Ogni membro dello staff va fatto crescere fino a conseguire l’eccellenza nel servizio e portato ad una consapevolezza e motivazione che lo renda sicuro di agire al meglio in ogni situazione, soprattutto in quelle impreviste che in un hotel sono all’ordine del giorno.
Persone che hanno l’orgoglio di appartenere ad un’organizzazione saranno orientate ad erogare un servizio che consoliderà l’immagine esterna.
Un motto che si distingue
Il motto della catena internazionale Ritz-Carlton (che conta 75 proprietà in 24 paesi del mondo) recita “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentleman”: lo troviamo di grande ispirazione.