Abbiamo già illustrato l’importanza della prima impressione, e della parte fondamentale svolta dal linguaggio non verbale.
E’ indubbio che il linguaggio di espressione facciale, contatto visivo, postura del corpo possa veicolare in modo determinante il messaggio della comunicazione. Ma è altrettanto importante fare in modo che lo staff a contatto con gli ospiti sappia scegliere le parole in modo attento e preciso.
Il linguaggio usato nell’ospitalità è un fattore non secondario cui prestare la dovuta attenzione prima di occuparsi di aspetti meno determinanti. Fare accoglienza significa saper trasmettere anche con le parole l’empatia e la cura che l’ospite si aspetta e merita: non c’è niente di peggio che un saluto freddo e un’accoglienza spersonalizzata.
Anche alla reception dell’hotel più lussuoso “Deve fare il check-in?” suona molto più distaccato rispetto a “Buongiorno, ben arrivato. Ha una prenotazione?”
Per lo stesso principio, vi sono vari modi per trasmettere un messaggio (fosse anche negativo o legato all’impossibilità di accontentare il cliente) se teniamo costantemente a mente che siamo operatori dell’ospitalità.
Al ristorante ci è capitato spesso di essere accolti con un “Per due?” ma avremmo preferito sentire “Benvenuti al …, posso farvi accomodare?”
Nessun problema
E’ una risposta piuttosto comune, che in velocità esprime la possibilità di assecondare la richiesta. Ma suona come dovrebbe? Lascia trasparire il piacere che abbiamo nel mettere il cliente a suo agio durante il soggiorno? Noi crediamo che “Nessun problema” debba diventare “E’ un piacere”.
Non si tratta di cambiare una formula, ma di mutare un atteggiamento: perchè deve essere davvero un piacere.
E’ indubbio che il linguaggio di espressione facciale, contatto visivo, postura del corpo possa veicolare in modo determinante il messaggio della comunicazione. Ma è altrettanto importante fare in modo che lo staff a contatto con gli ospiti sappia scegliere le parole in modo attento e preciso.
Il linguaggio usato nell’ospitalità è un fattore non secondario cui prestare la dovuta attenzione prima di occuparsi di aspetti meno determinanti. Fare accoglienza significa saper trasmettere anche con le parole l’empatia e la cura che l’ospite si aspetta e merita: non c’è niente di peggio che un saluto freddo e un’accoglienza spersonalizzata.
Anche alla reception dell’hotel più lussuoso “Deve fare il check-in?” suona molto più distaccato rispetto a “Buongiorno, ben arrivato. Ha una prenotazione?”
Per lo stesso principio, vi sono vari modi per trasmettere un messaggio (fosse anche negativo o legato all’impossibilità di accontentare il cliente) se teniamo costantemente a mente che siamo operatori dell’ospitalità.
Al ristorante ci è capitato spesso di essere accolti con un “Per due?” ma avremmo preferito sentire “Benvenuti al …, posso farvi accomodare?”
Nessun problema
E’ una risposta piuttosto comune, che in velocità esprime la possibilità di assecondare la richiesta. Ma suona come dovrebbe? Lascia trasparire il piacere che abbiamo nel mettere il cliente a suo agio durante il soggiorno? Noi crediamo che “Nessun problema” debba diventare “E’ un piacere”.
Non si tratta di cambiare una formula, ma di mutare un atteggiamento: perchè deve essere davvero un piacere.