Accoglienza impeccabile
In un hotel gli impiegati al front office hanno una grande responsabilità: sono infatti chiamati a dare prova immediata della qualità dell’accoglienza. D’altra parte chi per la prima volta entra in hotel interagisce inizialmente con l’addetto al ricevimento: se il primo contatto non è positivo, l’intero soggiorno potrebbe essere compromesso.
É stato calcolato che nei luoghi dell’ospitalità i primi 15 secondi sono sufficienti per costruire o demolire una buona attitudine verso l’esperienza che si sta per vivere; inoltre anche nell’ospitalità vale il detto “non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione“.
La prima impressione è come una fotografia scattata dal cliente appena entra in hotel: se l’impressione è positiva, una buona parte del lavoro può dirsi fatta. Ma se non lo è, non sarà facile rimediare.
Lavorare ad una buona prima impressione
Posto naturalmente che l’ambiente sia pulito, accogliente, ordinato e confortevole, è importante focalizzare l’attenzione sul personale che per primo entrerà in contatto con l’ospite.
In un hotel gli impiegati al front office hanno una grande responsabilità: sono infatti chiamati a dare prova immediata della qualità dell’accoglienza. D’altra parte chi per la prima volta entra in hotel interagisce inizialmente con l’addetto al ricevimento: se il primo contatto non è positivo, l’intero soggiorno potrebbe essere compromesso.
É stato calcolato che nei luoghi dell’ospitalità i primi 15 secondi sono sufficienti per costruire o demolire una buona attitudine verso l’esperienza che si sta per vivere; inoltre anche nell’ospitalità vale il detto “non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione“.
La prima impressione è come una fotografia scattata dal cliente appena entra in hotel: se l’impressione è positiva, una buona parte del lavoro può dirsi fatta. Ma se non lo è, non sarà facile rimediare.
Lavorare ad una buona prima impressione
Posto naturalmente che l’ambiente sia pulito, accogliente, ordinato e confortevole, è importante focalizzare l’attenzione sul personale che per primo entrerà in contatto con l’ospite.
- Linguaggio non verbale - Per quanto possa sembrare strano, nell’incontro con un’altra persona il 93% del giudizio si forma su elementi non verbali, ovvero l’aspetto e il linguaggio del corpo. Postura del corpo, espressione del viso, contatto visivo, movimento degli occhi, gestualità comunicano molto più delle parole stesse.
- Abbigliamento adeguato – Una divisa ordinata, pulita, ben tenuta e indossata con un buon portamento è indice di un ambiente organizzato, dove l’attenzione al dettaglio è un elemento imprescindibile.
- Sorriso sincero – É il miglior “benvenuto” che si possa dare, e funziona in tutte le lingue (approfondisci Partire dal sorriso)
- Linguaggio chiaro - Un tono adeguato e un’impostazione sicura, uniti ad una buona proprietà di linguaggio, rendono la comunicazione efficace e piacevole: la prima impressione acquisterà valore.
- Chiamare il cliente per nome - Niente aiuta ad ottenere l’attenzione dell’interlocutore come il fatto di chiamarlo per nome. Intercalare con il nome del cliente, anche più volte, dimostra che ci sta concentrando su di lui, attribuendogli importanza fin dal primo contatto: non è poco.
- Evitare battute – Per quanto l’umorismo sia positivo, è bene usarlo con cautela, soprattutto quando non conosciamo cultura, trascorsi e.. sense of humor dell’interlocutore. Meglio cominciare da un buon dialogo: le battute verranno dopo.
- La stretta di mano - Il cliente che vi porge la mano per presentarsi dimostra di voler instaurare un rapporto concreto e sa distinguersi da chi non lo fa. É importante dimostrare di apprezzare questa sua predisposizione, e stringere la mano con fermezza e partecipazione. Questo gesto contribuisce largamente alla conformazione della prima impressione. Ma l'iniziativa deve partire dal cliente.