Chi lavora nell’accoglienza dovrebbe innanzitutto smettere di considerare il cliente solo come consumatore dei suoi prodotti, e iniziare a visualizzare modi più completi di servire la clientela nel modo più soddisfacente: diventa quindi indispensabile allargare la visione in fatto di esigenze e stile di vita del cliente.
L’intero staff deve avere una vocazione al cliente e al suo benessere, così da sviluppare un’attitudine speciale che verrà indubbiamente percepita dal cliente stesso.
In ogni azione, durante ogni operazione, a qualunque richiesta, il servizio avrà maggior valore se vediamo chi ci sta di fronte come un ospite, cui non stiamo solo vendendo un servizio ma offrendo un’esperienza di ospitalità: è questo che sta cercando (e come dargli torto).
Essere “orientati al cliente” non è una consapevolezza statica, ma un processo continuo, che si modifica con i tempi, le richieste, le abitudini, e rimanere “clienti-centrici” è diventato fondamentale: questo concetto che va costantemente ricordato allo staff, finché non diventa parte naturale del modo di agire e soprattutto pensare.
Il valore dell’empatia
Durante il contatto con il cliente sarebbe quasi sufficiente ricordare la regola “tratta il cliente nel modo in cui vuoi essere trattato se fossi tu il cliente”. D’altra parte chiunque desidera trovare nel fornitore di un servizio cordialità, affidabilità, capacità di risolvere problemi. Immedesimarsi nel cliente aiuta ad individuare le azioni da intraprendere per semplificare le procedure, migliorare l’offerta e aggiungere autentico valore ad ogni circostanza.
Il momento della verità
La circostanza in cui avviene l’interazione tra cliente e azienda (ospite e staff dell’hotel nel nostro caso) viene detto “il momento della verità” ed ha un’enorme importanza: è in questo frangente che il cliente forma (o modifica) la sua impressione sull’azienda stessa.
Quanti momenti della verità abbiamo durante un soggiorno medio? Molti, moltissimi.
Già dalla risposta al primo contatto forniamo al cliente gli strumenti per capire se e quanto siamo orientati al suo benessere, e i “momenti della verità” si susseguiranno fino alla partenza, formando la sua opinione.
Ecco perchè è essenziale che l’orientamento al cliente diventi componente essenziale di ogni azione.
L’intero staff deve avere una vocazione al cliente e al suo benessere, così da sviluppare un’attitudine speciale che verrà indubbiamente percepita dal cliente stesso.
In ogni azione, durante ogni operazione, a qualunque richiesta, il servizio avrà maggior valore se vediamo chi ci sta di fronte come un ospite, cui non stiamo solo vendendo un servizio ma offrendo un’esperienza di ospitalità: è questo che sta cercando (e come dargli torto).
Essere “orientati al cliente” non è una consapevolezza statica, ma un processo continuo, che si modifica con i tempi, le richieste, le abitudini, e rimanere “clienti-centrici” è diventato fondamentale: questo concetto che va costantemente ricordato allo staff, finché non diventa parte naturale del modo di agire e soprattutto pensare.
Il valore dell’empatia
Durante il contatto con il cliente sarebbe quasi sufficiente ricordare la regola “tratta il cliente nel modo in cui vuoi essere trattato se fossi tu il cliente”. D’altra parte chiunque desidera trovare nel fornitore di un servizio cordialità, affidabilità, capacità di risolvere problemi. Immedesimarsi nel cliente aiuta ad individuare le azioni da intraprendere per semplificare le procedure, migliorare l’offerta e aggiungere autentico valore ad ogni circostanza.
Il momento della verità
La circostanza in cui avviene l’interazione tra cliente e azienda (ospite e staff dell’hotel nel nostro caso) viene detto “il momento della verità” ed ha un’enorme importanza: è in questo frangente che il cliente forma (o modifica) la sua impressione sull’azienda stessa.
Quanti momenti della verità abbiamo durante un soggiorno medio? Molti, moltissimi.
Già dalla risposta al primo contatto forniamo al cliente gli strumenti per capire se e quanto siamo orientati al suo benessere, e i “momenti della verità” si susseguiranno fino alla partenza, formando la sua opinione.
Ecco perchè è essenziale che l’orientamento al cliente diventi componente essenziale di ogni azione.