Il cliente è insoddisfatto: questo sondaggio parla chiaro
Una recente indagine Jd Power Associates ha rivelato un calo del livello di soddisfazione degli ospiti degli hotel europei. Lo stesso studio evidenzia anche alcune aree critiche sui cui si potrebbe intervenire, in particolare il servizio di connessione Internet e le relazioni clienti-staff.
COSA NE PENSANO GLI ALBERGATORI?
4% data l’attuale situazione economica non si può fare molto
17% la connessione web gratuita ed efficiente rappresenta una chiave decisiva:
79% la soluzione sta nel favorire, e migliorare, la relazione staff-ospiti
Commento: nelle risposte dei nostri lettori si pone l’accento sull’importanza delle risorse umane e sulla necessità di indirizzare le loro potenzialità a favore della clientela.
(da Job in Tourism)
COSA NE PENSANO GLI ALBERGATORI?
4% data l’attuale situazione economica non si può fare molto
17% la connessione web gratuita ed efficiente rappresenta una chiave decisiva:
79% la soluzione sta nel favorire, e migliorare, la relazione staff-ospiti
Commento: nelle risposte dei nostri lettori si pone l’accento sull’importanza delle risorse umane e sulla necessità di indirizzare le loro potenzialità a favore della clientela.
(da Job in Tourism)
Cosa significa?
La cattiva notizia è che nonostante sforzi, investimenti e impegno, gli albergatori offrono un’esperienza poco soddisfacente, che non invoglia il cliente a visitarli di nuovo. Purtroppo in questo caso dare la colpa alla crisi ed alle scarse risorse disponibili non ha senso: infatti la prenotazione è avvenuta, e dopo il soggiorno, ovvero dopo aver testato i servizi, il cliente non è rimasto soddisfatto.
Con tutta probabilità non si è sentito un ospite, ma solo un numero e, con altrettanta probabilità, è stata sprecata l’occasione di fidelizzarlo. In più, com’è prevedibile, questo cliente ha condiviso la sua opinione negativa tramite il passaparola reale (amici, conoscenti) e virtuale (social network, siti di recensioni), a totale discapito del brand dell’hotel.
Strano a dirsi, ma non tutti i luoghi dell’accoglienza sono in grado di dare accoglienza di qualità. Oltre ad assicurare i servizi che il cliente si aspetta, c’è molto altro che si può fare per garantirgli un’esperienza positiva, che sarà desideroso di ripetere.
E’ possibile che staff e albergatori sentano di stare già facendo tutto quello che è in loro potere, ma questo non spiegherebbe il sentiment evidenziato dall’indagine sopra riportata.
Con tutta probabilità non si è sentito un ospite, ma solo un numero e, con altrettanta probabilità, è stata sprecata l’occasione di fidelizzarlo. In più, com’è prevedibile, questo cliente ha condiviso la sua opinione negativa tramite il passaparola reale (amici, conoscenti) e virtuale (social network, siti di recensioni), a totale discapito del brand dell’hotel.
Strano a dirsi, ma non tutti i luoghi dell’accoglienza sono in grado di dare accoglienza di qualità. Oltre ad assicurare i servizi che il cliente si aspetta, c’è molto altro che si può fare per garantirgli un’esperienza positiva, che sarà desideroso di ripetere.
E’ possibile che staff e albergatori sentano di stare già facendo tutto quello che è in loro potere, ma questo non spiegherebbe il sentiment evidenziato dall’indagine sopra riportata.
Ma c'è anche una buona notizia
Per fortuna c’è ancora il tempo per agire seriamente ed opporsi a questa tendenza negativa, ed un'attenta valutazione del servizio è lo strumento ideale per efficacia ed immediatezza.
Avverti lo staff della decisione di intraprendere un programma di mystery shopping, perchè non si senta preso alle spalle.
Il personale è il prezioso tramite che hai messo tra te e il cliente: per questo ognuno deve sapere che questa non è una misura punitiva, ma uno strumento di formazione necessario per alzare il livello di servizio su tutta la linea.
Avverti lo staff della decisione di intraprendere un programma di mystery shopping, perchè non si senta preso alle spalle.
Il personale è il prezioso tramite che hai messo tra te e il cliente: per questo ognuno deve sapere che questa non è una misura punitiva, ma uno strumento di formazione necessario per alzare il livello di servizio su tutta la linea.