Momenti della verità, dalla prenotazione al check-out
Cos'è il "momento della verità"?
Nel marketing viene definito "momento della verità" (moment of truth-MOT) l'esatta circostanza nella quale il cliente a contatto con un'azienda ricava un'opinione che lo induce a continuare o interrompere la relazione con la stessa.
Naturalmente accade ogni giorno anche nel tuo hotel.
L'accoglienza, il servizio, la gestione del reclamo (solo per nominarne alcuni): questi sono momenti della verità, situazioni delicate e determinanti che dipendono esclusivamente dal tuo staff.
Nel marketing viene definito "momento della verità" (moment of truth-MOT) l'esatta circostanza nella quale il cliente a contatto con un'azienda ricava un'opinione che lo induce a continuare o interrompere la relazione con la stessa.
Naturalmente accade ogni giorno anche nel tuo hotel.
L'accoglienza, il servizio, la gestione del reclamo (solo per nominarne alcuni): questi sono momenti della verità, situazioni delicate e determinanti che dipendono esclusivamente dal tuo staff.
Ecco perchè dovresti chiederti
- il servizio é efficiente?
- le opportunità di vendita vengono colte?
- l'addestramento dato è stato recepito?
- che esperienza viene offerta agli ospiti?
- il servizio é efficiente?
- le opportunità di vendita vengono colte?
- l'addestramento dato è stato recepito?
- che esperienza viene offerta agli ospiti?
Testare il tuo servizio tramite un mystery guest di aQa fornisce risposte a tutte queste domande, e oltre.
Prima della visita é importante conoscere la situazione, capire le esigenze, focalizzare il settore di cui desideri individuare punti di forza e criticità. Questo ci consente di concentrare l’osservazione su ciò che maggiormente sta a cuore a te e ai clienti: lavoreremo insieme per preparare un’analisi su misura.
Prima della visita é importante conoscere la situazione, capire le esigenze, focalizzare il settore di cui desideri individuare punti di forza e criticità. Questo ci consente di concentrare l’osservazione su ciò che maggiormente sta a cuore a te e ai clienti: lavoreremo insieme per preparare un’analisi su misura.
Come agisce il mystery guest?
Durante la visita, il mystery guest non si fa notare e si comporta come farebbe ogni altro cliente: ha contatti con lo staff, utilizza i servizi dell'hotel e vive l'esperienza alberghiera concentrandosi sui "momenti della verità". Questo gli permette di stilare un quadro preciso, completo e documentato dal momento della prenotazione fino al check-out.
Ma, a differenza di un qualsiasi cliente, se non è soddisfatto non ti abbandona nè scrive una cattiva recensione, bensì raccoglie dati utili per individuare subito gli interventi necessari: ecco perchè la visita misteriosa è da considerarsi uno strumento di CRM tra i più efficaci ed immediati.
Ma, a differenza di un qualsiasi cliente, se non è soddisfatto non ti abbandona nè scrive una cattiva recensione, bensì raccoglie dati utili per individuare subito gli interventi necessari: ecco perchè la visita misteriosa è da considerarsi uno strumento di CRM tra i più efficaci ed immediati.