Succede anche nelle migliori famiglie
Quando si fornisce un servizio, un reclamo è praticamente all’ordine del giorno. Anche quando l’attenzione è portata al massimo, il rischio di un reclamo non mai è del tutto scongiurato, dato che ogni cliente ha le sue priorità (o, in alcuni isolati casi, manie).
In un hotel sono molte le ragioni che possono originare un reclamo. Alcune di queste possono addirittura apparire immaginarie, lo sa bene lo staff che opera a diretto contatto con il cliente.
Le Associazioni Consumatori individuano lamentele soprattutto nei casi di incoerenza tra quanto pubblicizzato e ciò che effettivamente viene offerto (vedi anche Una promessa è una promessa), ristorazione mediocre, pulizia insufficiente ma purtroppo vengono principalmente evidenziate le mancanze di professionalità.
Come gestire un reclamo
A prescindere dall’entità del reclamo, è fondamentale affrontarlo subito nel modo giusto ricordando che il sorriso e la buona volontà possono rivelarsi più efficaci di un rimborso dato in seguito.
Certo non piace a nessuno trovarsi davanti ad un cliente innervosito, ma la professionalità impone di dimostrare interesse, comprendere a fondo il problema, porre rimedio in maniera tempestiva. In questo modo si ristabilirà la fiducia del cliente che, riscontrata una sincera comprensione ed un’azione immediata, non esiterà a dare una seconda possibilità.
Non solo: se il provvedimento preso riuscirà ad essere superiore alla richiesta stessa, il cliente ne sarà positivamente colpito, con numerosi vantaggi per l’azienda (occasione di fidelizzazione, con conseguente avvio del passaparola positivo).
Il reclamo quindi non va visto come una scocciatura ma come una reale occasione per conquistare il cliente, oltre che un’opportunità per fare meglio. Senza dimenticare che “i vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento” (Bill Gates).
Quando si fornisce un servizio, un reclamo è praticamente all’ordine del giorno. Anche quando l’attenzione è portata al massimo, il rischio di un reclamo non mai è del tutto scongiurato, dato che ogni cliente ha le sue priorità (o, in alcuni isolati casi, manie).
In un hotel sono molte le ragioni che possono originare un reclamo. Alcune di queste possono addirittura apparire immaginarie, lo sa bene lo staff che opera a diretto contatto con il cliente.
Le Associazioni Consumatori individuano lamentele soprattutto nei casi di incoerenza tra quanto pubblicizzato e ciò che effettivamente viene offerto (vedi anche Una promessa è una promessa), ristorazione mediocre, pulizia insufficiente ma purtroppo vengono principalmente evidenziate le mancanze di professionalità.
Come gestire un reclamo
A prescindere dall’entità del reclamo, è fondamentale affrontarlo subito nel modo giusto ricordando che il sorriso e la buona volontà possono rivelarsi più efficaci di un rimborso dato in seguito.
Certo non piace a nessuno trovarsi davanti ad un cliente innervosito, ma la professionalità impone di dimostrare interesse, comprendere a fondo il problema, porre rimedio in maniera tempestiva. In questo modo si ristabilirà la fiducia del cliente che, riscontrata una sincera comprensione ed un’azione immediata, non esiterà a dare una seconda possibilità.
Non solo: se il provvedimento preso riuscirà ad essere superiore alla richiesta stessa, il cliente ne sarà positivamente colpito, con numerosi vantaggi per l’azienda (occasione di fidelizzazione, con conseguente avvio del passaparola positivo).
Il reclamo quindi non va visto come una scocciatura ma come una reale occasione per conquistare il cliente, oltre che un’opportunità per fare meglio. Senza dimenticare che “i vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento” (Bill Gates).