Una finestra sul mondo
Avere un sito internet significa tenere il business attivo 24 ore al giorno, ogni giorno dell’anno e con una potenziale audience estesa all’intero pianeta. Oltre ad essere un determinante biglietto da visita, un sito diventa per un hotel, come per tutte le aziende di e-commerce, una possibilità di vendita immediata anche quando gli addetti al commerciale stanno riposando. Fantastico, no?

Certo, le potenzialità sono assolutamente considerevoli, per questo è bene tenere a mente ciò che maggiormente è apprezzato dagli utenti online.

Amore a prima vista
Un recente studio di MCD Partners chiarisce inequivocabilmente l'importanza per gli hotel di avere un sito internet di qualità. Ben il 70% dei viaggiatori intervistati ha dichiarato di scegliere un hotel in base alla qualità del suo sito. Un'opinione condivisa da viaggiatori business (72%), leisure (64%) e family (74%).

Offrire un sito soddisfacente
Innanzitutto non perdiamo di vista il fatto che chi cerca un hotel lo fa da lontano, non può realmente visitare la struttura e decidere: ecco perchè i contenuti offerti sono fondamentali e determinanti nella decisione. Puoi avere l'hotel più curato della città, ma se il sito trasmette trascuratezza, poca modernità o scarse informazioni, l'effetto alone farà sì che l'utente si convinca che sia meglio continuare la sua ricerca altrove.

Un sondaggio di The Frommer’s Unlimited evidenzia che i contenuti maggiormente cercati online sono prezzo (86%), attività secondo gli interessi personali (68%), lunghezza del viaggio (65%), meteo (63%), cibo (58%), tasso di cambio (45%).

Al fine della prenotazione si sono rivelate maggiormente importanti le fotografie della struttura e dei servizi (76%), descrizioni scritte sulla destinazione (72%), una mappa della destinazione (70%), servizi ed eventi nella zona (67%).

Un video della struttura è gradito al 30% degli utenti, mentre i dettagli sui servizi per bambini sono ricercati dal 20% degli utenti.

A quanto sopra aggiungiamo l’importanza di aggiornare spesso i contenuti, eliminare quelli “scaduti” (eventi e promozioni del passato) e di tenere a mente che sul web l’attenzione è polverizzata: paragrafi corti di tre-cinque frasi sono ideali per i contenuti sul web. I lettori cercano informazioni ottenibili in fretta, e per questo ritengono che lunghi paragrafi siano poco attraenti.

E il tuo sito com’è?
Prova a navigare sul sito del tuo hotel, fallo come se non l’avessi mai visto prima.
E’ fruibile? E’ aggiornato? E’ attraente? Se vuoi lo faremo noi per te, gratis. Contattaci.

C’era una volta l’Ospitalità Italiana...
...quella per cui milioni di turisti da tutto il mondo sceglievano di passare le vacanze nel Belpaese. Una formula magica fatta di accoglienza, calore, disponibilità che unita a panorami impareggiabili rendeva l’Italia una meta esclusiva e senza eguali.

C’era una volta e non c’è (quasi) più, perchè senza la componente umana, la passione vera, la voglia di fare meglio, l’entusiasmo e un sincero interesse verso il cliente, il servizio si limita ad una serie di azioni meccaniche, fredde, impersonali.
E il cliente è il primo ad accorgersene.

L’Ospitalità è un plus imprescindibile dal successo di un albergo, ed ha origine esclusivamente dalla componente umana: per questo può esistere anche senza albergo (ad esempio quando si ospita un amico a casa), mentre un albergo non può esistere senza ospitalità.

Come si può tornare all'ospitalità autentica?
Il primo passo è semplice ma decisivo: cambia punto di vista. Da oggi avrai ospiti, non clienti.
Quando ricevi un ospite a casa, come prima cosa gli andrai incontro sorridendo, lo aiuterai con il bagaglio, ti informerai sul suo viaggio e sui suoi bisogni immediati (o forse lo aspetti in casa e lo accogli con un “Buongiorno, avrei bisogno di un documento”?)

Accoglienza impeccabile
In un hotel gli impiegati al front office hanno una grande responsabilità: sono infatti chiamati a dare prova immediata della qualità dell’accoglienza. D’altra parte chi per la prima volta entra in hotel interagisce inizialmente con l’addetto al ricevimento: se il primo contatto non è positivo, l’intero soggiorno potrebbe essere compromesso.

É stato calcolato che nei luoghi dell’ospitalità i primi 15 secondi sono sufficienti per costruire o demolire una buona attitudine verso l’esperienza che si sta per vivere; inoltre anche nell’ospitalità vale il detto “non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione“.

La prima impressione è come una fotografia scattata dal cliente appena entra in hotel: se l’impressione è positiva, una buona parte del lavoro può dirsi fatta. Ma se non lo è, non sarà facile rimediare.

Lavorare ad una buona prima impressione
Posto naturalmente che l’ambiente sia pulito, accogliente, ordinato e confortevole, è importante focalizzare l’attenzione sul personale che per primo entrerà in contatto con l’ospite.

• Linguaggio non verbale - Per quanto possa sembrare strano, nell’incontro con un’altra persona il 93% del giudizio si forma su elementi non verbali, ovvero l’aspetto e il linguaggio del corpo. Postura del corpo, espressione del viso, contatto visivo, movimento degli occhi, gestualità comunicano molto più delle parole stesse.
• Abbigliamento adeguato – Una divisa ordinata, pulita, ben tenuta e indossata con un buon portamento è indice di un ambiente organizzato, dove l’attenzione al dettaglio è un elemento imprescindibile.
• Sorriso sincero – É il miglior “benvenuto” che si possa dare, e funziona in tutte le lingue (approfondisci Partire dal sorriso)
  
• Linguaggio chiaro - Un tono adeguato e un’impostazione sicura, uniti ad una buona proprietà di linguaggio, rendono la comunicazione efficace e piacevole: la prima impressione acquisterà valore.
  
• Chiamare il cliente per nome - Niente aiuta ad ottenere l’attenzione dell’interlocutore come il fatto di chiamarlo per nome. Intercalare con il nome del cliente, anche più volte, dimostra che ci sta concentrando su di lui, attribuendogli importanza fin dal primo contatto: non è poco.
  
• Evitare battute – Per quanto l’umorismo sia positivo, è bene usarlo con cautela, soprattutto quando non conosciamo cultura, trascorsi e.. sense of humor dell’interlocutore. Meglio cominciare da un buon dialogo: le battute verranno dopo.
  
• La stretta di mano - Il cliente che vi porge la mano per presentarsi dimostra di voler instaurare un rapporto concreto e sa distinguersi da chi non lo fa. É importante dimostrare di apprezzare questa sua predisposizione, e stringere la mano con fermezza e partecipazione. Questo gesto contribuisce largamente alla conformazione della prima impressione. Ma l'iniziativa deve partire dal cliente.

Il nostro consiglio quindi è di lavorare il più possibile sulla prima impressione, immedesimandosi nell’ospite e sperimentando ciò che vede, sente, trova nel momento del suo arrivo.

Giochi di parole
Quali sono i 3 fattori che portano un cliente a scegliere un hotel anzichè un altro? A questa domanda gli albergatori hanno più volte risposto

“Sono le 3L: Location Location Location” oppure “Le 3P: Position Position Position”.

E’ vero, la posizione gioca un ruolo di rilievo, ma un interessante studio pubblicato su Marketmetrics.com ha analizzato i criteri che guidano la scelta del cliente, evidenziando che, pur restando un elemento di grande importanza, il fattore “location” è stato superato dalla quello della guest experience.

In base a quali fattori i clienti scelgono un hotel?
La ricerca evidenzia un dato di estrema importanza: la guest experience fornita dall’hotel è diventata più importante della location e del prezzo. L’esperienza vissuta in un hotel e diffusa attraverso il passaparola e le recensioni si afferma come la vera discriminante in grado di convogliare nuovi clienti.

Più della posizione dell’hotel e del prezzo della camera, ha importanza quindi l’entità dell’esperienza sperimentata dal cliente.

E’ una buona notizia?
A nostro avviso questa è decisamente una buona notizia! Perchè se di fatto non puoi fare nulla per cambiare la posizione del tuo hotel, è certo che puoi fare molto per dare una migliore guest experience che fidelizzerà i clienti e li porterà a diffondere il passaparola.
Partendo da un'analisi di aQa, perchè no.

Il servizio non è standardizzabile
All’interno di un hotel il servizio deriva da un’interpretazione assolutamente soggettiva perciò non è pensabile che sia standardizzabile. Questo non significa che non debbano esistere gli standard di servizio, ma piuttosto che il servizio necessita di una grande capacità di comprendere l’Ospite, le sue esigenze, il suo modo di comunicare ed i suoi desideri inespressi.

Questa è la ragione per cui procedure e sorrisi stereotipati, frasi recitate meccanicamente, tecniche di comunicazione standardizzate e schemi precostituiti spesso all’atto pratico falliscono; e oltre a non essere efficaci, creano confusione, frustrazione e stress nel personale di contatto che tende a demotivarsi e conseguente dare un servizio scadente, con il risultato che logorerà l’immagine e quindi il valore del brand.

Il Personale è il fattore decisivo
Per creare una reputazione elevata è fondamentale coinvolgere il personale al completo e renderlo vero protagonista del processo.
Ogni membro dello staff va fatto crescere fino a conseguire l’eccellenza nel servizio e portato ad una consapevolezza e motivazione che lo renda sicuro di agire al meglio in ogni situazione, soprattutto in quelle impreviste che in un hotel sono all’ordine del giorno.

Persone che hanno l’orgoglio di appartenere ad un’organizzazione saranno orientate ad erogare un servizio che consoliderà l’immagine esterna.

Un motto che si distingue
Il motto della catena internazionale Ritz-Carlton (che conta 75 proprietà in 24 paesi del mondo) recita “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentleman”: lo troviamo di grande ispirazione.