Partiamo da un piccolo test
Pensa al il tuo ristorante preferito, i negozi dove ti piace tornare, l’hotel dove sai di sentirti a casa. Cos’hanno in comune?
Ciò che unisce tutte queste aziende è il fatto che senza dubbio si sono prese il tempo di capire cosa cerchi nella tua esperienza d’acquisto e ora riescono ad offrirlo ogni volta dando così un valore ad ogni tua visita; ed oltre alla fidelizzazione ricavano valore dal fatto che non mancherai di nominarli agli amici e a chi ti chiederà un indirizzo di fiducia. Perchè quando i clienti comunicano tra loro, è la customer experience quello che conta.
Cosa significa in concreto?
Non è sufficiente dare al cliente ciò che si aspetta. Certo, non farlo sarebbe molto peggio, ma ciò che realmente ottieni limitandoti ad assecondare le sue aspettative primarie non è nient’altro che una non-insoddisfazione. Può bastare? No di certo.
La customer experience (guest experience negli hotel) nasce dal raffronto tra la qualità attesa dal cliente, ovvero l’aspettativa da lui posta nell’esperienza, e la qualità di quanto realmente offerto. La differenza tra l’esperienza ricevuta e quanto l’ospite si aspettava di ricevere è il valore della guest experience, che si fisserà nella mente dei tuoi clienti.
Un’esperienza positiva si genera solo quando il cliente si ritiene deliziato e riceve più di quanto aveva immaginato. Ecco perchè accontentare non basta: il cliente accontentato, quindi non-insoddisfatto (in pratica neutro) si colloca sulla soglia dell’infedeltà. Nello stesso tempo il fornitore si trova nell’anticamera di un abbandono.
Sorprendere, stupire, deliziare: the wow factor
I guru americani danno una regola molto semplice in 4 parole: "deliver a wow experience". Piuttosto efficace.
L’esperienza pensata per gli ospiti deve essere individuale e unica, come uniche sono le persone che si presentano alla nostra porta: solo questo può garantire fidelizzazione.
Spingendosi oltre, 5 parole da fissare nella mente: "wow service gets people talking": se si costruisce una grande Esperienza, i clienti si impegneranno per raccontarla (e il passaparola è molto potente).
Pensa al il tuo ristorante preferito, i negozi dove ti piace tornare, l’hotel dove sai di sentirti a casa. Cos’hanno in comune?
Ciò che unisce tutte queste aziende è il fatto che senza dubbio si sono prese il tempo di capire cosa cerchi nella tua esperienza d’acquisto e ora riescono ad offrirlo ogni volta dando così un valore ad ogni tua visita; ed oltre alla fidelizzazione ricavano valore dal fatto che non mancherai di nominarli agli amici e a chi ti chiederà un indirizzo di fiducia. Perchè quando i clienti comunicano tra loro, è la customer experience quello che conta.
Cosa significa in concreto?
Non è sufficiente dare al cliente ciò che si aspetta. Certo, non farlo sarebbe molto peggio, ma ciò che realmente ottieni limitandoti ad assecondare le sue aspettative primarie non è nient’altro che una non-insoddisfazione. Può bastare? No di certo.
La customer experience (guest experience negli hotel) nasce dal raffronto tra la qualità attesa dal cliente, ovvero l’aspettativa da lui posta nell’esperienza, e la qualità di quanto realmente offerto. La differenza tra l’esperienza ricevuta e quanto l’ospite si aspettava di ricevere è il valore della guest experience, che si fisserà nella mente dei tuoi clienti.
Un’esperienza positiva si genera solo quando il cliente si ritiene deliziato e riceve più di quanto aveva immaginato. Ecco perchè accontentare non basta: il cliente accontentato, quindi non-insoddisfatto (in pratica neutro) si colloca sulla soglia dell’infedeltà. Nello stesso tempo il fornitore si trova nell’anticamera di un abbandono.
Sorprendere, stupire, deliziare: the wow factor
I guru americani danno una regola molto semplice in 4 parole: "deliver a wow experience". Piuttosto efficace.
L’esperienza pensata per gli ospiti deve essere individuale e unica, come uniche sono le persone che si presentano alla nostra porta: solo questo può garantire fidelizzazione.
Spingendosi oltre, 5 parole da fissare nella mente: "wow service gets people talking": se si costruisce una grande Esperienza, i clienti si impegneranno per raccontarla (e il passaparola è molto potente).
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